פוסט קורונה בקמעונאות חלק ד'

המשמעות המיידית של הבנת התנהגות הצרכנים בעת ההמתנה בתור היא הצורך לתת מענה יעיל לתור שנוצר בכניסה לחנות. אנשי המכירות חייבים להבין שהתור בכניסה לחנות, הפך להיות החלק שפותח את מסע הקנייה שעובר הלקוח.

והנה הגענו להזדמנות הנפלאה שנפלה על הרשתות הקמעונאיות בגלל הקורונה.

התור בכניסה לחנות הינו מסננת מדהימה של הלקוחות הנכנסים לחנות. בעוד בעידן הישן, גם מטיילים נכנסו לחנות "רק כדי לראות" ו/או להעביר את הזמן, הרי שבעידן החדש, העמידה בתור תגרום לחלקם לוותר, כי התשלום של הזמן בעת ההמתנה אינו שווה לצורך לראות את המוצרים. המסקנה המתבקשת מכך היא שהעומדים בתור, בעצם ההחלטה לעמוד, מצהירים בפני עובדי החנות שהם מעוניינים לקנות. מוכנות הקנייה שלהם גבוהה יותר.

מתוך ההבנה הזאת, הרשתות הקמעונאיות חייבות לייצר פעולות שיגרמו לזמן ההמתנה לשירות להיות חוויה נעימה.

התהליך של הפיכת זמן ההמתנה לשירות לחווית לקוח מהנה, צריך להתחיל עם הכניסה לתור בברכת שלום. בהדרכות שביצעתי בעולם הקמעונאות הישן, שמתי דגש רב על ברכת השלום וההזדהות של איש המכירות ובימים אלו המשימה הזאת חשובה עוד יותר. על איש המכירות לסמן ללקוח שהוא רואה אותו, במיוחד בזמן שהוא ממתין (עוד בטרם הכניסה לחנות).

יתרה מכך, איש המכירות צריך להבין שבעצם ההצהרה של הלקוח "אני רוצה לקנות" מתעוררת גם הציפיה שלו מאיש המכירות להיות מקצועי. הוא רוצה לקבל חוויה הולמת לזמן שהוא משקיע ואשר כולל את ההמתנה מחוץ לחנות. לכן, מעבר להזדהות וברכת שלום, כבר בזמן ההמתנה, כדאי להפעיל את הלקוח ולהכינו לקבלת השירות. פעולה שכזאת תייצר שני גלי הדף. בגל הראשון, תחושת הזמן של הלקוח בעת ההמתנה לא תהפוך לשלילית ובגל השני כשהוא יגיע לקבלת השירות, הוא יקבל שירות מקצועי יותר שייקצר את זמן השירות ויאפשר לזמן המצטבר להיות קצר באופן יחסי ויעיל בצורה מקסימלית.