כשלקוח נכנס לחנות במיוחד בעידן "פוסט קורונה", הציפייה היא שהוא ייקנה. דיברנו בעבר על כך שמוכנות הקנייה היא גבוהה יותר כי למשוואת "האם לקנות ומתי" נכנס אלמנט הפחד להידבק מהקורונה.
המשמעות המיידית, היא שיחס ההמרה בין נכנסים לקונים צריך להשתפר, אך יחד איתו גם חווית הקנייה וחווית הקונה.
רוצים שינוי?
בימים האחרונים, למדתי על בשרי שאומנם המציאות משתנה מול פנינו, אבל חלק מבעלי החנויות לא התאימו את עצמם לשינויים.
כך לדוגמא, בעקבות קנייה של רכב חדש, עלה אצלי הצורך ל"רהט" אותו בריפוד למושבים ולהגה ובמצלמת דרך. לצורך כך, בחרתי להיכנס לרשת המתמחה בתחום.
האם האתר של החנות משרת אותה?
מעבר למדידת החום בכניסה ולחבישת המסכה, שהעידו על היותנו בעידן פוסט קורונה זכיתי לנהל שיחה עם איש מכירות קשוב שהצליח מבעד למסכות לבצע תשאול לצרכיי, להקשיב להם ולהציע חלופות מתאימות. אחרי התאמת המוצר לצרכיי כחלק מתהליך הקנייה, החלטתי לבדוק באינטרנט את המחירים, בין היתר באתר החנות .
כשאיש המכירות ראה שאני עושה כך הוא ציין שני דברים:
1. המחיר באתר שלנו תמיד זול יותר (פער של מאה ש"ח לדוגמא באחד המוצרים שבחרתי)
2. בעת הזמנה באתר, תצטרך לבחור מאיזה חנות לאסוף את המוצר, רק שהאיסוף יתבצע בעוד חמישה ימי עבודה…
ביקשתי ממנו לבדוק אם ניתן להשוות את המחיר בחנות למחיר האתר ולאחר בדיקה הוא חזר עם תשובה שלילית.
גם בנוגע להזמנה מיידית באתר וקבלת המוצר עוד היום מהחנות בה הייתי קיבלתי תשובה שלילית.
השארתי מוצרים בשווי אלף ₪ מהחנות על המדף ויצאתי מהחנות. בלי לקנות ועם אכזבה שפגעה בחווית הקנייה ובחווית הקונה שלי.
ולמה אני מספר זאת?
כי בעידן של on-off פוסט קורונה, בעלי החנויות חייבים שיהיה להם אתר, אבל חשוב מכך הם חייבים להבין שבדיקה באינטרנט היא חלק מתהליך הקנייה שמשפיע על הקונה ועל הקנייה.
אם הקונה כבר נמצא בחנות שלכם, הוא בא לקנות.
אם הוא בא לקנות, האתר צריך לסייע לתהליך להסתיים בקניה ולא להפריע לתהליך.
כדי שזה יקרה והתהליך יסתיים בקניה בעלי חנויות חייבים להפנים ולבצע :
1. לאפשר לחנות להשוות מחיר לאתר.
2. לחילופין, לאפשר ללקוח לקנות מהאתר ולקבל את המוצר במיידי ומבלי לחכות חמישה ימים. הוא הרי כבר בחנות…
3. אין היגיון למנוע מהלקוח קנייה ולייצר אצלו המתנה של חמישה ימים נוספים, כדי שיקבל את המחיר המוזל באתר, כי בהחלט יתכן שהוא יוותר על הקניה אצלכם ויקנה אצל המתחרים (חנות פיזית או חנות און ליין)
מה אפשר לעשות?
הפתרונות רבים.
דוגמא אחת היא לאפשר לעובדי החנות להיות מתוגמלים על מכירות שנעשות בחנות, באתר. כתוצאה מכך, העובדים לא יראו באתר מתחרה ותהיה להם יכולת לשווק אותו ולא להפסיד מכירות לרשת ולעצמם.
דוגמא אחרת היא להתקין עמדה אלקטרונית להזמנה באתר, בכל אחת מהחנויות.
מעבר להגדלת המכירות באמצעות העמדה אפשר לייצר דאטה נפלאה של חיפושי קונים ולהתאים את המוצרים הקיימים בסניף לדרישות הקהל.
רק שלפני שמחפשים פתרונות, צריך להבין, לדעת וליישם שאסור לאבד לקוח לעצמנו בגלל כשלים מערכתיים של הרשת.
החוכמה היא להיות יצירתיים כדי לוודא שהרשת לא תפסיד לקוח, כדי שאיש המכירות ימכור יותר וכדי שהלקוח יקבל את השירות והחוויה הטובים ביותר.