ככה לא מבשלים קניית מטבח

שיחת המכירה בחברות המטבחים אורכת בין שעה לשעתיים, ואינה כוללת שיקוף ושיתוף של התהליך לפגישה עצמה ולהמשך מסע הקנייה. יתרה מכך, ברוב חברות המטבחים יציעו ללקוח שתייה וישר יעברו לתכל'ס – השרטוט.  

מכיוון שהשרטוט הטכני לוקח זמן, במיוחד עם יורדים בו לפרטים הקטנים, וזמן השיחה מוגבל לכאורה, החנויות בוחרות לוותר על הפעולות שיגדילו את הסיכוי שלהן לסגור עסקה. 

כתוצאה מכך מתפספסים שלושה היבטים קריטיים : 

היכרות עם הלקוח על צרכיו השונים ועל חשיבות כל צורך בעיניו – אי הבנת צרכי הלקוח, רצונותיו, מגבלותיו, אופי התנהגותו ייקשה על שרטוט מתאים ועמידה בדרישותיו מחד וימנע כל יכולת להסביר את השרטוט והתאמתו ללקוח ולא לתנאי השטח – כלומר, הפוקוס לא יהיה הלקוח אלא המוצר. הדבר יגרור בהכרח לבזבוז זמן ולתחושת חוסר מקצועיות ועם הרגש הזה הלקוח יעזוב את החנות. 

הבנת מיקומו בציר הרכישה של המטבח – בכל החלטת קנייה יש מד חום שקובע את רמת המוכנות של הקונה לקנות. הימנעות מהבנת הסטטוס של הלקוח מוביל להשקעת משאבים לא מידתית ולתחושת כישלון של המעצבים. לעומת זאת, הבנת המיקום ותיאום הציפיות בהקשר למיקום הקונה על ציר הקנייה, יקליל את השיח ויאפשר לשני הצדדים ליהנות יותר מהשיח ובכך ליצור חווית קניה מיטבית. 

רמת ההבנה של התחום – מעניין לעניין, באותו העניין. אין דין לקוח שמגיע לחנות המטבחים הראשונה שלו לשרטוט ראשון כדין אותו הלקוח כשזאת החנות הרביעית שהוא פוקד.

דרך הפנייה אליו צריכה להיות שונה, בניית השרטוט צריכה להיות שונה וגם הצגת התועלות של הלקוח מהשרטוט אל מול השרטוטים האחרים. 

מתוך ידיעה שרוב העסקאות בחנויות המטבחים לא נסגרות בפגישה הראשונה, הרי שהתעלמות מכל אחד מההיבטים הללו, תוביל בהכרח לתחושה לא נעימה אצל הלקוח ולפגיעה בחוויות הלקוח. 

איך אפשר לשנות את זה? 

בהתחשב בכך שרוב המעצבים אינם אנשי מכירות, על חברות המטבחים לייצר צ'ק ליסט למעצבים בכדי שהם יקבלו את כל המידע הדרוש לצורך קידום העסקאות ובנייתם עם בסיס יציב יותר. יתרה מכך, על החברות לבחון את ביצועי המעצבים בשיחת המכירה באמצעות מדדים ברורים וכן על ידי לקוח סמוי. יחד עם זאת, ומכיוון שהפוקוס של חברות המטבחים חייב לעבור ללקוח, אני ממליץ מספר שעות לאחר סיום הפגישה הראשונה לשלוח ללקוח סקר של 3-4 שאלות על מנת לוודא שחווית הלקוח הייתה מיטבית.